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「2013 CRMベストプラクティス賞」を受賞!!

この度、一般社団法人CRM協議会より「2013 CRMベストプラクティス賞」に選定され、受賞したことをご報告いたします。
当園では、これまで顧客中心主義経営への取組みを推進しており、顧客(来園者)から得られる声を、サービスの提供・改善に活かし、様々な取組みを実施してきました。こうした取り組みが評価され、この度、CRM(Customer Relationship Management =企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)で成果を上げている企業や組織、団体を表彰する「2013 CRMベストプラクティス賞」を、「水族館の研究成果還元モデル」のタイトルで受賞することとなりました。
なお、本賞は2004年より121の企業および官公庁、団体が受賞しており、神戸市内では2012年度受賞の神戸市市民参画推進局に次いで2例目の受賞となります。(なお、同業種では2009年に札幌市円山動物園が受賞されています。水族館では初の受賞となります。)
今後も、広く顧客のニーズに応え、当園の多様な活動成果を市民、来園者をはじめ、関係諸機関への還元に努めていきます。

 

◆受賞内容◆

「2013 CRMベストプラクティス賞*」水族館の研究成果還元モデル
*=「顧客中心主義経営(CCRM)」の実現を目指し、戦略・オペレーション・組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果を上げている企業・官公庁・団体を「ベストプラクティス賞」として選定し、CRM推進のモデルケース創りや人材育成として、広く役立てていきたいという目的で実施するものです。(一般社団法人CRM協議会が年一回選定されています)

 

◆主催◆

一般社団法人CRM協議会(会長・藤枝純教氏)

 

◆受賞企業◆

神戸市立須磨海浜水族園(代表企業:株式会社ウエスコ)

 

◆受賞概要◆

これまでの水族園運営において、顧客満足度調査(来園者アンケート、Q20項目、月一回実施)の実施、及びスマイルBOX(お客様の声)を常設し、調査・評価結果に基づく計画的な施設改善やイベントの実施、生物種の充実等、サービスの向上に努めてきました。


具体的なこれまでのCRMへの取り組みとしては、

(1)ふれあい事業の創出(施設の改善および新規投資)
この3年半の期間中に、「イルカにタッチ」など生物とのふれあい体験プログラムを順次開発していきました。これらのプログラムによって、児童を中心とした知的好奇心を刺激し、同時に教育的要素(情操教育・環境教育)を取り入れ、社会教育施設としての質的向上に努めています。

 

(2)研究内容を顧客に届ける社会教育(学芸普及)活動の実施
生きものスクール等の園内活動や市民と共同して実施する生物調査等の園外活動、研究内容を社会教育としてより教育的志向が高い顧客に届けるラボスクール等、年間計1,034回、参加人数30,900人(平成24年度)実施しています。

 

(3)様々な情報を広く社会に届ける広報活動
当園の多様な活動成果や催事計画を広く社会に伝えるため、提供サービスや情報内容に応じた顧客のセグメンテーションを行い、これまで多様な広報媒体の開発、導入に取り組んできました。特に、SNS(フェイスブック等)を活用した情報提供の仕組みや、年間156件(平成24年度)を数えるプレスリリースなどは、当園の諸活動や研究成果を社会に伝達する手段として、高く評価されてきました。

 

◆CRM協議会からの審査評◆

民間に運営が移管された事を契機に、顧客中心主義経営への取組みを推進しており、顧客満足度調査やスマイルBOXから得られるお客様の声を水族園のサービス改善に活かしている。催し物にも工夫を凝らしており、スマホ活用のガイドサービス、夜間の営業、貸切りサービスや大晦日の年越し営業など、民間でしか実現できない幅広いサービスで水族園のファンを増やしている。また、生物調査や研究活動にも熱心であり、それらの結果を催し物の題材にして還元するなど、アミューズメント施設としての良い事例である。

 

◆その他◆

(1)一般社団法人CRM協議会HP
http://www.crma-j.org/index.html

 

(2)「2013 CRMベストプラクティス賞」受賞企業一覧
http://www.crma-j.org/pdf/bp2013.pdf


(3)「2013 CRMベストプラクティス賞」表彰式及び事例紹介講演
http://www.crma-j.org/seminar/se_01_131108.html